国のグローバル化が進められ、日本を訪れる外国人観光客は大幅に増えてきました。そんな中で、外国人客に対してどのような接客を行っていけばいいのか悩んでいる企業、店舗も多いのではないでしょうか。

今回の記事では、外国人客に効果的な接客方法や、店舗でできる解決策などについてご紹介していきます。

接客上手のメリットとは?

外国人観光客の中には、言葉や文化の異なる国を訪れて、コミュニケーションに不安を抱いている方も多いようです。そんな中、店舗スタッフが言葉の壁を感じさせないスムーズな対応を行うことで、「このお店なら言葉が通じる!」という安心感を与えられるでしょう。

最近ではネット上の口コミレビューなどが、店舗の人気に大きく影響するケースも増加しています。外国人客に誠実に対応し、言語や文化の壁を感じさせない接客を続けていれば、「日本旅行時におすすめの店」として評価が上がると期待できます。

外国人客に対する接客の課題

最近ではグローバル化が進み、英語だけでなく、中国語やスペイン語、タイ語など、さまざまな国の言語に対応する必要があります。では、外国人客に対する接客の課題には、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。

スタッフへの“多言語教育”が難しい

スタッフの英語教育に力を入れている店舗や企業は多く、”TOEICの受験機会を促す”、”英会話教室に通う費用を会社が負担する”など、積極的な活動を実施しています。

しかし、“多言語に対応する”となると話は別です。接客の仕事がある中で、複数言語の教育を行うには、かなりの時間とコストがかかります。プロの通訳者でも複数言語に対応できる方は少ない状況なので、多言語教育は難しいといえるでしょう。

意思疎通に時間がかかる

片言の英語を用いた接客では、スムーズな意思疎通は難しいものです。お客様が求めているものを理解するだけ、商品についてひとつ説明をするだけでも、時間がかかってしまうケースも。

実際に接客の現場では、「スタッフが一人の外国人客につきっきりで対応したために、ほかのスタッフの負担が増えたり、ほかのお客様への対応が遅れたりする」といった問題も起きています。お客様のためにも店舗のためにも、今後はよりスムーズな言語コミュニケーションが求められていくでしょう。

”接客サポートグッズ”を用意する

外国人客への接客対応には、いまだ多くの課題が残っているのが現状です。そんな時には、スタッフの接客を楽にする“サポートグッズ”を用意するという方法があります。

スタッフ用の用語集・フレーズ集を作成する

外国人のお客様に対応しやすいよう、接客時に使う用語やフレーズをまとめた、スタッフ向けのマニュアルを作成するといいでしょう。飲食店なら食材の説明席の案内、小売店なら商品に関連する用語集を用意すると、スタッフの対応がしやすくなります。

インバウンド向けメニューを準備する

飲食店なら、”料理の写真を大きく載せたメニュー表”や、”各料理に番号をつけたメニュー表”を用意するといった工夫も効果的。料理の写真を大きく載せれば、お客様が料理をイメージしやすくなり、料理に番号を振っておけば、料理名が読めないお客様にもスムーズな対応ができます。

接客にすぐ使えるフレーズ集

接客の場でよく使われるフレーズには、具体的にはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、接客時によく使うフレーズを、英語・中国語・韓国語に分けてご紹介していきます。

英語の接客フレーズ

「How will you be paying for that?」
「どのようなお支払方法にされますか?」

「Please wait in line.」
「列に並んでお待ちください。」

「The price includes the consumption tax.」
「こちらの商品は消費税込みです。」

海外のお客様は、クレジットカードデビットカードで支払いをする場合が多くなっています。こちらでご紹介したフレーズは、幅広い店舗で役に立つのではないでしょうか。

中国語の接客フレーズ

「欢迎光临。」(ファンイン グゥァンリン)
「いらっしゃいませ。」

「您 要 什么?」(ニン ヤオ シェンモ?)
「何をお探しでしょうか?」

「请稍等。」(チン シャオ ドン)
「少々お待ちくださいませ。」

訪日客の中で、もっとも割合が多い中国人観光客。英語が話せても、中国語に対応できるスタッフはなかなかいないため、このような基本的な接客フレーズを覚えておくと安心です。

韓国語の接客フレーズ

「어서 오십시오/어서 오세요」(オソオシプショー/オソオセヨ)
「いらっしゃいませ。」

「자리 안내해 드리겠습니다」(チャリ アンネエトゥリゲッスムニダ)
「お席までご案内します。」

「이쪽 자리에 앉아 주십시오/이쪽 자리에 앉아 주세요」(イッチョッ チャリエ アンジャジュシプショー/イッチョッ チャリエ アンジャジュセヨ)
「こちらの席にお座りください。」

「いらっしゃいませ」を意味する「어서 오십시오」は、主に格式高い場で使われる表現で、「어서 오세요」は、それよりもやや柔らかい表現です。店舗の呼び込みのような場面では、後者の「어서 오세요」を使われる場合が多いといわれています。

ライブ通訳を導入して接客の質を向上させる

外国人観光客は今後も増え続けると予想されており、接客時に多言語での対応が求められる場面も増えていくでしょう。そんな時にオススメなのが、タブレット型通訳サービス、「ライブ通訳」です。

「ライブ通訳」は、テレビ電話を利用した通訳方法のひとつ。外国人客の接客時、必要に応じて専用のオペレーションシステムに接続すると、英語や中国語、スペイン語など、複数言語での通訳サービスを受けられます。このサービスの導入により、店舗スタッフの負担と接客にかかる時間が削減できるため、接客の質向上や業務の効率化が期待できます。